【醫療溝通風向球】EP10 正視患者不滿的心情



當患者不滿地抱怨 : 「剛看診的時候嘴巴旁邊被你們弄傷了,到底是怎麼回事 ?」時,你身為醫師或是協助者,會怎麼應對呢 ? 我們來看以下兩種回答的方式 :


► 一般回答 : 「應該不可能會這樣吧,有弄到當下一定會看到,你確定是在我們這邊弄受傷的嗎 ? 」


真相未明前,這種說法其實沒有錯。然而這種應對方法,很可能會引起患者心中更多的怒火,導致難以收拾的局面,因為這種回答完全都沒有顧慮到患者的感受。



 


► 體貼回答 : 「真的很抱歉,造成您的困擾 ........。 」


像這樣,多加一句話,患者就會覺得診所很重視他的感受,怒氣也會稍作平復,之後會較願意聽診所後續的回答或建議。




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