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【醫療溝通風向球】EP20 如何自我檢視療程講解的內容,夠不夠「具體」?

在醫療管理過程中,溝通的具體性對於提高患者滿意度與專業品質是很重要的! 這集我們將探討如何有效地提升醫療講解的具體性,以及這種溝通方式對於醫病關係的影響。(文末有示範影片😎)


目錄

VII : 結語


患者的常見抱怨

「講得很抽象,看完診後,我完全不知道自己身體的狀況為何…」

「醫生講的沒頭沒尾的,我聽不太懂到底在說甚麼…」


你曾經也被病人這樣說過嗎? 以上是 Dr.Right 團隊每日在處理診所的客訴時,常常聽到患者這樣的抱怨內容。


醫療溝通風格的差異

我們發現,原來醫師有分成 『抽象派』 跟 『具體派』兩種。當然我們不是說抽象的話語不好,具體的話語才對,而是說抽象與具體的程度適不適合讓患者理解,避免我們做了白工。


具體溝通的優勢

具體派的醫師群有甚麼樣的優勢嗎? 根據 Dr.Right 對於 2023 年度醫病回饋數據分析 (會員診所可登入系統後台查看自家數據),以下是平均數據相關的比較 :


醫療溝通
醫療溝通


抽象派的實例

由上可知對於病患的回流率與自費療程的轉換率,都有很顯著的影響力。我們就舉些例子來說吧,你也可以順便看自己是屬於哪個類型的!


 

情境一 :  

病患 : 我的牙齒還好嗎?

抽象派醫師 : 嗯嗯,還不錯。

 

這樣的回覆確實讓醫師的大腦比較輕鬆,然而,用心幫患者檢查與治療後,病患卻感受不到,真的是相當可惜。 

 

情境二 :  

抽象派醫師 : 左後方的牙齒要多留意,不然會容易發炎演變成蛀牙。

病患 : (心中疑問 : 那要怎麼做啊?)

 

沒有提到具體要怎麼做,提醒的好意就會被大打折扣。

 

情境三 :  

抽象派醫師 : 之後再定期回診檢查就好了。

病患 : 定期回診,一樣是三個月嗎?

抽象派醫師 : 六個月就好了。

病患 : 為什麼拉長了?

抽象派醫師 : 喔,因為你的牙齒有改善了,所以改成六個月定檢就好。

 

雖然最後終於有傳遞到完整的資訊,但是被動式的一問一才答,大大的降低患者對醫師的信任程度,溝通的過程也令雙方都沮喪。

 

表達出具體的秘密武器

如何將虛無飄渺的話語,轉變成更具體的內容呢 ?  只要練習使用 「具體來說」,當作一句話的開頭,就可以說出具體的內容了當一個人說出: 「我很喜歡去運動,具體來說…」,接下來自然就會說出具體的內容 : 「像是跑步、爬山。」,讓對方能夠更輕易地來理解。

 

所以只要說出具體來說這四個字,我們的大腦就會開始產出具體的事物,來幫助我們溝通 !


醫療溝通
醫療溝通

改變後的實例


 

改變後的情境一 :  

病患 : 我的牙齒還好嗎?

具體派醫師 : 嗯嗯,牙齒很健康。具體來說,沒有發現任何蛀牙或是發炎,表示你目前清潔牙齒的習慣是良好的,請繼續保持 !

 

改變後的情境二:  

具體派醫師 : 左後方的牙齒要多注意清潔,具體來說,刷牙時頭要側一點讓牙刷有刷到內側,每次清潔多刷一分鐘,比較能降低牙周發炎或蛀牙的情況發生。

 

結語

使用具體的語詞,對於醫病溝通的效率與滿意度都大有幫助,讓我們一起試試看使用 "具體來說” 來解釋療程吧 !



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