【醫療溝通風向球】EP8 如何留意病患的客套笑容 ?



來了一個初診患者,儘管已超過預約時間 30 分鐘後才輪到他,依然臉上掛著微笑走進診間看診。於解說治療計畫時,患者總是笑咪咪地回答 : 「好,我明白了」。結束治療時,也沒有絲毫不愉快的異狀,和平地離開診間。後來他竟然上了 Google,寫了一大堆關於看診經過的負評。請問我應該相信患者的笑容嗎 ? ( 35歲,台北市牙科醫師L )

這確實是很常見的情形,往往醫護人員在當下並沒有察覺到病患的不滿,而收到負評的當下,就會很無奈地表示 :


「他看起來沒事啊 ...」

「該講的都有跟他說了,他還跟我們說謝謝耶 ...」

「不滿為什麼不當場反映阿,回去才講是哪招 !」


根據 Dr.Right 客訴處理的數據,其中我們也確實調閱診間錄像,來仔細觀察醫病互動的細節。得到了結論竟然是 : 有高達 39.5% 的客訴事件,在就診現場是沒有明顯氣氛異常的。尤其是以 年輕醫師 + 初診患者 的組合,佔了事件發生的大宗。


其實笑容可分成兩種 :「愉快笑容」與「客套(社交)笑容」。


「愉快笑容」就很像是於飢餓完、吃飽喝足後,發自內心的喜悅情緒。患者之所以會做出「客套笑容」或態度,是因為他想要「扮演好一個好病人」,常見在學歷或是社經地位越高的人,對於這類的態度表現會越強烈。因為他們出於以下三種目的 :

  1. 給醫師留下較好的印象

  2. 掩飾目前正在發生的負面情緒

  3. 不讓醫護察覺到即將展開的投訴動機

因此當我們看到患者掛有笑容時,不要輕忽地認為對方都是滿意的。對於醫療團隊來說,比起直接報怨的患者,這種「笑裡藏刀」的患者更難處理。


然而,「客套笑容」還是具有線索可以觀察的。當我們察覺到患者臉上有「客套笑容與態度」時,診療與解說就要更細心周到。


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