當患者不滿地抱怨 : 「剛看診的時候嘴巴旁邊被你們弄傷了，到底是怎麼回事 ?」時，你身為醫師或是協助者，會怎麼應對呢 ? 我們來看以下兩種回答的方式 : ► 一般回答 : 「應該不可能會這樣吧，有弄到當下一定會看到，你確定是在我們這邊弄受傷的嗎 ? 」 真相未明前，這種說法其實沒有錯。然而這種應對方法，很可能會引起患者心中更多的怒火，導致難以收拾的局面，因為這種回答完全都沒有顧慮到患者的感受。 ► 體貼回答 : 「真的很抱歉，造成您的困擾 ........。 」 像這樣，多加一句話，患者就會覺得診所很重視他的感受，怒氣也會稍作平復，之後會較願意聽診所後續的回答或建議。 #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

醫病於診間溝通發生問題時，過程中通常一定有一個開關，是開啟雙方不滿情緒的導火線。其實多數醫師都是本著幫病患積極治好的原意，然而，因為表達時的用語內容、肢體語言、語調情緒等，造成患者的誤解與衝突，更浪費了彼此寶貴的時間。 這集我們同樣是從 Dr.Right處理的客訴數據 中，調閱與分析相對應的診間錄像後，歸納出 Top 20 容易發生誤會的用語詞，節錄給大家做為參考。 我要如何得知自己符合了以上幾項呢 ? Dr.Right 的客服顧問服務，可以幫您由第三方客觀的觀點，讓您能私下獲得患者真實的感受資訊，避免尷尬與流失病患。 我要如何解決以上的問題呢? Dr.Right 為醫師開立的自費勝經系列課程，可以讓您學習到前 5% 的優秀醫師群，如何與患者建立信任感的隱藏密技。 #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

來了一個初診患者，儘管已超過預約時間 30 分鐘後才輪到他，依然臉上掛著微笑走進診間看診。於解說治療計畫時，患者總是笑咪咪地回答 : 「好，我明白了」。結束治療時，也沒有絲毫不愉快的異狀，和平地離開診間。後來他竟然上了 Google，寫了一大堆關於看診經過的負評。請問我應該相信患者的笑容嗎 ? ( 35歲，台北市牙科醫師L ) 這確實是很常見的情形，往往醫護人員在當下並沒有察覺到病患的不滿，而收到負評的當下，就會很無奈地表示 : 「他看起來沒事啊 ...」 「該講的都有跟他說了，他還跟我們說謝謝耶 ...」 「不滿為什麼不當場反映阿，回去才講是哪招 !」 根據 Dr.Right 客訴處理的數據，其中我們也確實調閱診間錄像，來仔細觀察醫病互動的細節。得到了結論竟然是 : 有高達 39.5% 的客訴事件，在就診現場是沒有明顯氣氛異常的。尤其是以 年輕醫師 + 初診患者 的組合，佔了事件發生的大宗。 其實笑容可分成兩種 :「愉快笑容」與「客套(社交)笑容」。 「愉快

如果患者已經忠於同一位醫生一段時間，但開始覺得事情有點ＯＯＸＸ不對勁了，這將意味著醫師需要與他們進行一次艱難的溝通，或者是時候分手了。 從歷年來 Dr.Right 所管理的醫療回饋大數據中，我們整理了 ６ 大跡象，是由患者的角度出發，來說明為何認為與醫師不再是完美的匹配。 讓我覺得自己很糟糕 希望醫師是能幫我評估問題並且提供最好的解決方案，而不是讓我感覺自己先天不良、後天也把自己照顧得很糟糕。 不把我的恐懼當一回事 醫療過程難免都會難受，然而，當我反映痛苦與焦慮讓醫師知道時，他們就只是依舊繼續操作，並沒有想讓我少些痛苦或是放鬆一下，正是時候找其他更體貼的醫師了。 總是想說服做最新技術治療 診所的確很用心地在加強他們的設備與硬體，也能理解是讓患者有更好的治療效果。但是有先聆聽我的需求嗎 ?　所以反而是讓我感覺叫做＂推銷＂。 診間的主角是護理人員 權威的良醫當然很忙，否則我也不會來看了。但是忙歸忙，有沒有讓我感受到是被重視的呢？ 診後有疑問難以得到回應 機器人回覆、罐頭回覆、隔很久才回、甚至不回應，都讓人感受很差。我要怎麼願意花更多的錢來這邊做積極的

事件分析 一個有效率的約診，是可以在三分鐘內，確認好患者的需求來做最適合的安排，爾後患者到了現場，也能具備合理的療程期待。 事件類型 常態型 應對策略 請洽詢您專屬的 Dr.Right 管理顧問 👨‍⚕️💬🙋‍♂️ #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

事件分析 顯微根管、全瓷冠等眾多自費療程，若是在諮詢報價時，讓患者覺得沒有信賴感，就無法展露後續專業的真功夫了，也會造成診後的客訴抱怨。 事件類型 常態型 應對策略 請洽詢您專屬的 Dr.Right 管理顧問 👨‍⚕️💬🙋‍♂️ #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

數據期間：2021.01 ~ 2021.08 統計地區：台灣六大都會區院所 統計數量：自 32,654 則患者回饋 #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

【一起與醫護人員努力】 在疫情警戒的期間，為了兼顧「防疫」與「學習不中斷」，我們舉辦了線上版的醫療溝通工作坊，迄今共舉辦了 56 個場次，超過 1,000 位醫護人員的參與學習。 在以往，醫療團隊每天都必須競競業業地看診，一個接著一個，很難有時間停下來思考醫病互動的歷程。透過這次的線上工作坊，我們以分析超過 20 萬則的醫療回饋大數據 為本，精選出常見案例來直接解析，並且引導學習正確的應對方式。還針對防疫期間常見的醫病誤會，提供出最佳的解決方案，讓醫病關係能夠更加溫馨，免受疫情的影響 ! #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊 #智慧醫病互動

負評統計分析 醫病接觸的第一句話，決定了 80% 此次溝通是否能順利開啟，亦深深影響了雙方在接下來的療程溝通中，是否容易達成共識。此類型的客訴一直都是常態性的穩居在 Top10，尤以最近疫情嚴峻時，人與人之前的距離加長了，產生的誤會數量明顯暴增。以下是台灣地區近六季的數據分析 : 事件類型 常態型 應對策略 請洽詢您專屬的 Dr.Right 管理顧問 👨‍⚕️💬🙋‍♂️ #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

由於疫情持續升溫，為確保你我的安全以及做好最萬全的準備，我們做了以下因應 : 自 5/17(一) 起，醫療溝通工作坊系列暫停上課。待警戒層級降低後，將另行通知復課時間。 已預約上課之會員，則可透過線上先與教練諮詢「疫情嚴重期間診間應對指南」，讓你持續學習領先 ! 防疫期間，與台灣一起加油 ! #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊

醫病關係可以從何時開始培養呢? 不如讓 Dr. Right 來與未來的牙醫師們先聊聊吧! 今天我們來到了 WICC 東方人文教育中心，於 2020 APACD 亞太臨床口腔醫學會的暑期領袖見習營中，與牙五牙六的同學們大談原來病患這樣想 ! 在過去，一位優異牙醫師的臨床溝通技巧，都要靠自己在執業後的十年中自行摸索。此次我們分享了許多年輕醫師的客訴處理案例，從中去分析患者們的想法思路、醫師講解療程的盲點，來幫助未來的牙醫師有個正向的開端。 Dr. Right 團隊很樂意幫助與我們具有相同理念的醫師們，來掌握患者想法、管理醫病關係，一起來為和諧的醫病互動做努力! #一個讓醫病雙方都能夠受益的專業服務 #DrRight

防疫期間又碰到了畢業季，如何能夠讓熱情不滅、充滿鬥志的社會新鮮人，一起加入改變醫病關係、發揚台灣醫療資源的行列呢? 感謝 #高醫口衛系黃主任 與 #Abc聯盟總執行長謝尚廷醫師 的邀請，我們來到了高雄醫學大學進行了人才招募。 在過去時，口衛系學生畢業後，多以從事牙科專業與技術上領域的工作為主，在學校也從來沒有學過醫病溝通相關的學程。今日我們也分享了 #如何打造醫病關係的最後一哩 的眾多相關經驗，為這個產業的就業環境注入新的活水。 您也想要成為 #牙科經理人 嗎? Join us ! #drright #牙醫推薦

今年起雖然疫情讓診所看診量多少受到了影響，但是還是有些業主仍努力不懈，與 Dr. Right 合作讓團隊充電升級! Dr. Right 團隊除了協助診所第一時間處理醫病間的溝通誤會之外，也將這十年來在 #醫療客服 領域深耕，處理過 50,000+ 則案件的經驗，不吝地分享出來讓診所的同仁也能夠學習，轉化為自己的能力與團隊的文化。 因此，我們獨家創建了 #診所品質工作坊 的課程 ，有別於一般業界上課睡覺下課尿尿的課程形式，我們的教練能讓診所的同仁確實能夠: 1. 從心出發，看待你的患者 2. 如何拆解病患的訴求 3. 人員能力逐步提升，承擔更多的責任 在醫療行銷廣告、評論資訊混亂轟炸下，民眾如果要選擇診所，不就該是挑選真心關懷病患、重視醫療品質的優質診所呢? 搜尋好醫師 → https://www.drright.me #醫師推薦制 #醫療客服大數據 #牙醫推薦 #drright

台灣特有的智慧醫病服務，在中國站上舞台發表了! 這次我們在 2019 SDFS 南方口腔醫學大會診所管理 session 中展演了，這兩年來在台灣如何協助牙醫診所業主經營診所的經驗分享。 在兩岸醫療水平還有段落差的情況之下，大陸民眾還是很信任台灣人開的診所與醫師。現場更展示了 "迅速找好醫生"的平台，方便大陸民眾來台找尋合適的診所做自費醫療，正式開始實踐我們的理念: 發揚台灣醫療資源 ! 無論兩岸政治的動向為何，接下來我們都會致力提升大中華區診所品質的水平 ! #drright #好牙醫 #SDFS

💖 遠傳體系分享會圓滿結束 ⚡️1 小時迅速上手診所的客服公關 #drright #APACD #亞太臨床口腔醫學會