【醫病溝通風向球】EP25 藥物過敏糾紛處理，醫護如何快速止損、有效溝通？
- Dr.Right 精準關懷
- Jun 8
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Updated: Jun 10
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前言：藥物過敏案件不多，但處理不好，醫療糾紛風險飆高！
醫療夥伴們注意了！雖然「藥物過敏處理」並非每天遇到的問題，但一旦踩雷，絕對讓你頭疼不已！因為藥物過敏事件一發生，輕者患者抱怨不斷，重者甚至可能危及生命，醫療糾紛風險立刻飆高。根據我們 Dr.Right 團隊最新統計，與其他醫療客訴案件相比，藥物過敏處理不但平均耗時多了19.6天，和解（慰問）金額更高出平均值整整$53,241！
這類事件處理起來極其棘手又耗費資源，但好消息是：透過其他院所發生的真實案例借鏡，醫療從業人員完全有機會提前掌握「藥物過敏處理」的關鍵技巧，降低風險，強化醫療安全與醫病溝通成效！
今天，就讓我們從最新的真實案例出發，一起揭開藥物過敏事件背後的關鍵教訓，預防問題再次找上門！
藥物過敏處理三大地雷區，醫護人員務必掌握！
地雷一：醫師僅避開藥名開藥？
許多藥物過敏處理案件之所以出包，就是因為醫師以為「避開患者說的藥物名稱」就萬無一失。殊不知，若沒深入確認患者過去的過敏反應細節，可能會誤踩「相同成分、不同名稱」的藥物地雷。藥物過敏一旦發生，不僅患者受害，醫師也難以規避醫療責任！
法律小提醒 — 醫療過失判定標準 根據2017年修正的《醫療法》第82條，醫師必須「違反醫療上必要之注意義務，且逾越合理臨床專業裁量範圍」，才會被認定為醫療過失。換句話說，如果醫師在患者已明確表示藥物過敏的情況下，仍開出具相似成分的新藥，導致過敏反應，恐怕已踩中了醫療疏失的紅線！
近兩年，全台藥物過敏處理醫糾案件數量激增，其中又以 NSAIDs類藥物 最為突出，成為醫護人員最棘手的麻煩之一。現在就讓我們從兩個真實案例，瞭解一下醫師當時的開藥想法：
真實案例分享
案例一｜2025年2月 台北市牙醫診所｜醫師執業經驗 5 年
L醫師：「患者只寫對 Aspirin 過敏啊！NSAIDs 這麼廣，我當然只避開 Aspirin 就好了，其他NSAIDs 怎麼會知道他也過敏？」
案例二｜2025年4月 新北市牙醫診所｜醫師執業經驗 3 年
Y醫師：「患者術後這麼痛，Acetaminophen 效果有限，健保可開的止痛藥就那些，我早已避開他說的藥了，難道還要怪我嗎？」
從以上案例看來，「只避開藥名，忽略過敏史確認」的作法，對藥物過敏處理風險極高！唯有深入了解患者的過敏史與藥物成分，才能真正降低風險。
延伸閱讀 : 藥物過敏通報流程
地雷二：藥物過敏反應發生時，別再忽略及時關懷與溝通！
醫療朋友們，請試想一下這樣的場景：當你接到患者或家屬怒氣沖沖的電話或訊息，說「我正在住院，因為你們給我的藥害我過敏，甚至差點休克送進加護病房！」，此刻你是不是瞬間腦袋一片空白，完全不知道該怎麼回覆？很多醫療人員第一時間常會不知所措，只能勉強回答：「我們知道了，辛苦了，等你出院再說」、「先跟醫師確認一下再回覆」，然後就此靜默不回，直到患者康復出院後才想著要處理後續。殊不知，這正是藥物過敏處理最容易犯的大忌！
事實上，患者通常也能理解醫師絕非刻意要引起他的藥物過敏反應，真正讓他們不滿的是診所端「處理態度的不積極」。如果患者在第一時間感受到診所積極關懷、誠懇致意，甚至主動提出解決方案，信任的橋樑就能順利搭起，後續的和解或慰問談判也就容易許多。
因此，提醒各位醫護同仁們，切記藥物過敏處理的黃金關鍵：「及時主動的醫病溝通與人性化關懷！」絕不能等到患者完全康復才展開溝通，屆時早已失去最佳和解時機，甚至造成更嚴重的醫療糾紛。
地雷三：直接委託保險業務員協調和解金額
相信許多醫療同仁一聽到「藥物過敏處理」涉及和解慰問金時，就直覺反應：「沒問題，我們有保險，交給保險業務員處理就好！」但請特別注意了！直接委託保險業務員與患者談判，通常只會讓事情更加複雜，甚至惹火患者！
為什麼這麼說呢？保險業務員的職責是「理賠控管」，目標就是把理賠金額降到最低。他們往往不會顧及醫病關係與溝通技巧，這種精打細算的溝通方式，很容易引發患者更大的憤怒，甚至 90% 會導致協調直接破裂。最終患者還是回頭找診所業主或醫師本人，此時患者的怒火已經難以平息，溝通難度自然倍增，醫病關係更加惡化，增加醫療糾紛風險！
所以再次強調，在進行藥物過敏處理的賠償與和解談判時，窗口務必要由診所行政主管以上的資深人員親自擔任。一開始就由診所端誠懇溝通、主動關懷，待和解金額確定之後，再和保險公司、相關醫師一起討論分擔細節。最後簽訂和解協議時，則由診所主管、保險公司代表與患者共同完成，這樣的流程不但符合理賠程序，也能讓患者感受到診所的積極處理態度，穩住情緒，更順利地化解危機。
當然，診所主管親自面對醫療糾紛情緒激動的患者，絕非容易之事。不過，若你已是我們 Dr.Right顧問團隊 的合作夥伴，請放心！我們團隊提供完整的顧問現場支援服務，不但會協助診所端妥善完成藥物過敏事件的和解協議，更會同時安撫患者情緒，保護醫病雙方的最大權益，避免醫療糾紛持續惡化！
藥物過敏糾紛處理 – 診所行動檢查表
1. 開藥前確認過敏史
詳問：「過去哪些藥物有過敏？出現什麼反應？大約何時？」
核查是否有類似成分（如 NSAIDs、止痛藥）過敏史，不只避開患者提名藥，更要避開同類藥品。
在處方系統/紙本病歷標註：詳盡過敏史＋成分類別。
2. 過敏反應發生時的即時應對
若患者來電或現場出現疑似過敏（如紅疹、呼吸困難）：
立即表達關懷：「我們已收到您的情況，馬上協助處理」；
通話／互動中使用溫暖肯定語句：「很感謝告訴我狀況，我們很關心您的安全」；
協助安排就診或轉至急診；
醫病溝通時，避免模棱兩可的回答；以積極、誠懇態度回應，並主動提出後續安排與關懷時間點。
在處置完畢出院後，立即進行主動回訪或門診追蹤，不等患者主動聯絡。
3. 賠償協談流程
不透過保險業務員做第一線溝通協商；由診所主管或資深人員主導；
初步溝通就針對「醫病關係重建」為核心出發，而非僅談理賠；
共識確定後，再與保險公司與當責人員協調分擔比例；
簽署最終和解協議時，務必由診所代表與患者共同簽署，保險公司代表陪同。
4. 事件記錄與追蹤
病歷中詳細記錄：過敏藥品名稱、成分分類、反應時間、臨床表現與處置紀錄；
健保卡／電子病歷加註警示；
若達醫療糾紛情況，可考慮通報藥害救濟基金會。
5. 員工教育與SOP 建立
定期（半年／每年）模擬演練：如何處理過敏事件、應對患者電話、主管介入流程；
將本檢查表整合進診所 SOP 流程手冊，建立標準作業程序；
由主管主導工作坊或案例分享，分析「避開藥名但忽略成分」與「倚賴保險人員」所造成的真實危機。
結語：從重大醫療糾紛案例借鏡，預防藥物過敏事件再現！
真正的危機，就是最好的轉機！唯有從實際醫療糾紛案例中汲取寶貴經驗，提前做好藥物過敏處理的風險管控，落實有效的醫病溝通策略，才能真正避免問題一再重演，讓醫師安心執業，患者安心就醫。
別忘了，在醫療安全與醫病溝通的路上，Dr.Right顧問團隊 將一路陪伴大家，以豐富的跨院所實務經驗，幫助每一間診所遠離醫療糾紛，創造更優質、安全的醫療服務環境！
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