在醫療管理過程中，溝通的具體性對於提高患者滿意度與專業品質是很重要的! 這集我們將探討如何有效地提升醫療講解的具體性，以及這種溝通方式對於醫病關係的影響。(文末有示範影片😎)
目錄
I : 患者的常見抱怨
II : 醫療溝通風格的差異
III : 具體溝通的優勢
IV : 抽象派的實例
V : 表達出具體的秘密武器
VI : 改變後的實例
VII : 結語
患者的常見抱怨
「講得很抽象，看完診後，我完全不知道自己身體的狀況為何…」
「醫生講的沒頭沒尾的，我聽不太懂到底在說甚麼…」
你曾經也被病人這樣說過嗎? 以上是 Dr.Right 團隊每日在處理診所的客訴時，常常聽到患者這樣的抱怨內容。
醫療溝通風格的差異
我們發現，原來醫師有分成 『抽象派』 跟 『具體派』兩種。當然我們不是說抽象的話語不好，具體的話語才對，而是說抽象與具體的程度適不適合讓患者理解，避免我們做了白工。
具體溝通的優勢
具體派的醫師群有甚麼樣的優勢嗎? 根據 Dr.Right 對於 2023 年度醫病回饋數據分析 (會員診所可登入系統後台查看自家數據)，以下是平均數據相關的比較 :
抽象派的實例
由上可知對於病患的回流率與自費療程的轉換率，都有很顯著的影響力。我們就舉些例子來說吧，你也可以順便看自己是屬於哪個類型的!
情境一 :
病患 : 我的牙齒還好嗎?
抽象派醫師 : 嗯嗯，還不錯。
這樣的回覆確實讓醫師的大腦比較輕鬆，然而，用心幫患者檢查與治療後，病患卻感受不到，真的是相當可惜。
情境二 :
抽象派醫師 : 左後方的牙齒要多留意，不然會容易發炎演變成蛀牙。
病患 : (心中疑問 : 那要怎麼做啊?)
沒有提到具體要怎麼做，提醒的好意就會被大打折扣。
情境三 :
抽象派醫師 : 之後再定期回診檢查就好了。
病患 : 定期回診，一樣是三個月嗎?
抽象派醫師 : 六個月就好了。
病患 : 為什麼拉長了?
抽象派醫師 : 喔，因為你的牙齒有改善了，所以改成六個月定檢就好。
雖然最後終於有傳遞到完整的資訊，但是被動式的一問一才答，大大的降低患者對醫師的信任程度，溝通的過程也令雙方都沮喪。
表達出具體的秘密武器
如何將虛無飄渺的話語，轉變成更具體的內容呢 ? 只要練習使用 「具體來說」，當作一句話的開頭，就可以說出具體的內容了。當一個人說出: 「我很喜歡去運動，具體來說…」，接下來自然就會說出具體的內容 : 「像是跑步、爬山。」，讓對方能夠更輕易地來理解。
所以只要說出具體來說這四個字，我們的大腦就會開始產出具體的事物，來幫助我們溝通 !
改變後的實例
改變後的情境一 :
病患 : 我的牙齒還好嗎?
具體派醫師 : 嗯嗯，牙齒很健康。具體來說，沒有發現任何蛀牙或是發炎，表示你目前清潔牙齒的習慣是良好的，請繼續保持 !
改變後的情境二:
具體派醫師 : 左後方的牙齒要多注意清潔，具體來說，刷牙時頭要側一點讓牙刷有刷到內側，每次清潔多刷一分鐘，比較能降低牙周發炎或蛀牙的情況發生。
結語
使用具體的語詞，對於醫病溝通的效率與滿意度都大有幫助，讓我們一起試試看使用 "具體來說” 來解釋療程吧 !