Dec 1, 20182 min read

負評處理 : 4 大技巧化解負面評論

綜觀網路上的各大醫療論壇，68%的評價內容與星等，本質上都是正面的。那麼要如何看待病人給的那些五顆星以下評論呢?

用戶比較信任哪一種評價類型的醫生 ?

一面倒的都是5顆星評價的醫生，反而會讓人們起疑，有作假的嫌疑。

反倒是大多時候病患都給予正評的醫生，偶有零星幾個低於3顆星以下的評價，比較貼近真實的狀況，用戶才覺得有參考的價值。

除了少數的負評是來自澳客的無理與各持己見的醫療糾紛外，絕大多數的負評都是來自臨時性的疏忽。最常見的狀況是: 診所的櫃檯人員失禮對待病人，造成越來越多人心生怨恨，而診所生意持續掉了一陣子後，醫生才猛然發現事情的真相。所以負評也是能幫助醫生檢視醫療團隊其他成員的狀況。

最糟糕的事情也許就是醫生迅速的回擊。我們建議你先暫時遠離情緒，直到情緒退了再來想下一步。

"在我回應了一篇負評後，我得到了更多來自病人的關心與擁護。"

先知道病患在想甚麼。即使醫生認為甚麼事都沒做錯，病患仍然是有他不滿意的點。試著先表達你的遺憾，讓病患知道你仍然在關心他，也確實有聽了他們的訴求。

"讀了許多用戶的評價後，我知道了很多病人在意的點是甚麼。"

病患留的評價與醫生回應的內容都會是公開的，別忘了要遵守HIPPA的原則: 不談論病患的姓名以及治療項目。而罐頭回覆絕對不是一個好的方式，真誠的回應內容才是長久之道。試著提出offline的解決管道，例: 留下連絡的email 或電話等，這將有助於展現你釋出善意的風範。

"現在我終於知道可以利用這種管道，來解決過去病患對我提出的問題。"

更重要的是，主動提出一個解決方式來化解問題。在醫生的回應中，可以提到你非常重視病患的訴求，也會持續追蹤查明事實的狀況，病患的意見也將是整個醫療團隊能參考改進的一項重要建議。

"現在我的醫療團隊成員們，也能夠透過得知這些病患回饋，來改善未做到位的事情`。"

負評並不可怕，可怕的是遺留在那。