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【醫療溝通風向球】EP16 醫師努力治療,病人卻認為無效?探索背後真相!



醫師們最無奈的情境,莫過於竭盡心力、花費長時間幫助患者治療,將主訴成功解決。然而,結果卻遭到患者的貶抑回饋:看診不滿意,下次絕對不再光顧。到底發生了什麼問題呢?


讓我們先探討一個常見案例。患者A來診所拔智齒,其智齒生長方式讓醫師D較難處理。但醫師D耐心地進行治療,過程中不斷告訴患者:忍耐一下,很快就好了。經過將近40分鐘,智齒終於被順利處理,醫師D感到成就滿滿,自信地告訴病患這次拔牙之困難,卻成功完成了。然而,患者A離開診間時竟然疾奔,櫃台同仁尚未說完術後注意事項,便急忙離去。


接著,患者A發表就診感想:這輩子再也不踏入的牙醫診所,XXX醫師根本在胡搞。醫師D憤怒地反駁:我不是幫他拔掉那難以處理的智齒嗎?為何還要這樣抨擊我?經過我們客服端先安撫病患情緒,了解當時究竟發生了什麼事,才發現患者在整個治療過程中,極度疼痛且不舒適。醫師D當時未仔細了解麻藥是否發揮作用,就這樣撐過40分鐘。


牙科治療中,許多療程都涉及疼痛程度,如根管治療、裝假牙、印模、植牙、拔牙、牙周治療,甚至最基本的洗牙。若患者在治療過程中始終伴隨著疼痛,他們通常不會覺得這是有效的治療。


因此,不論是施打麻藥的方法、詢問麻藥效果的感受,或是在療程進行時給予患者情緒安撫,都是醫師在細節操作上顯著差異的地方。如今越來越多診所開始強調 「溫柔看診」,實際上就是為了讓患者的體驗達到最佳,能夠兼顧主訴解決與患者感受,達到醫患雙方認可的最有效治療方式。


患者在治療後的心情分享,我們也歡迎會員醫師訂閱我們的客訴處理報告。這將有助於您在不直接詢問患者的情況下,確切了解患者為何產生負面感受的原因,避免換來好心卻反被無情抨擊的情況發生。在了解患者的需求與感受後,醫師可以在未來的治療過程中更加細心與周到,以提升患者的滿意度,創造更好的醫患關係。

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