【醫療溝通風向球】EP12 如何與醫師溝通客訴 ?

本集是探討診所的日常常見問題之一 : 當病患於社群、電話、問卷或現場投訴時，診所院長或管理者應如何與聘僱醫師來處理會較好呢 ?

首先我們以二分法，來歸納產業界的現狀。其實同樣適用 80/20 法則，百分之八十的診所是不處理個別醫師客訴的，原因通常為 :

1. 不覺得客戶的回饋有必要處理

2. 不知道該怎麼處理

3. 同為股東醫師，不知如何施力

4. 各自顧好自己的病患就好

然而，診所最重要的還是團隊管理，一群人才能夠走得更遠。同時，客訴處理才是反映出診所管理上的優劣高低。管理完善的診所，會透過客訴處理的過程，流程與環節越變越好。能避免忠誠病患的流失，也防止優秀的醫事人員出走，良幣不會被劣幣驅逐。

因此，若診所院長或管理者要開始與醫師討論客訴時，時常會出現以下的疑問 :

1. 是否患者是在質疑醫師專業

2. 是否醫師是不想看這個病人

3. 討論時，是否會造成尷尬的氣氛

為了能夠讓討論的過程能夠順暢進行，防止以上三項不必要的干擾因素，Dr.Right 會建議以下三大技巧，讓管理者在詢問醫師時，能夠來使用 :

1. 確認客訴內容有無不當的用詞 → 避免先引起醫師的憤慨情緒

2. 利用私下的管道討論 → 避免讓醫師在診所內下不了台

3. 使用完整的語句發問 → 避免醫師覺得先被質疑了

最重要的就是，診所不會因為客訴發生，而發生彼此間的「內傷」。若您對於與醫師溝通客訴的議題上，有其他疑問，歡迎來信到 service@drright.me，來與我們聯繫。 Dr.Right 團隊與台灣前三大醫療體系合作管理診所之經驗，很樂意為您來解答。